Klachtenregeling
Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) schrijft voor dat alle zorgaanbieders moeten zijn aangesloten bij een door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschilleninstantie. De klachtenregeling is door BATC ondergebracht bij CAMCoop. Dit is een samenwerkingsverband van beroepsorganisaties in het complementair-alternatieve zorgveld. Zelfs al doe je je best om zo goed mogelijk de professionaliteit als therapeut in acht te nemen, toch kan het voorkomen dat je te maken krijgt met een klacht van een cliënt. Wanneer je als therapeut een klacht ontvangt is dit confronterend. Hoe ga je hiermee om? Hieronder vind je een stappenplan over hoe te handelen.
1. Een klacht ontstaat nooit zomaar, in veel gevallen is er tenminste iets niet goed gegaan in de communicatie. We raden je aan om over de klacht of onvrede in communicatie te gaan met de cliënt, zowel mondeling als schriftelijk (in een gesprek en per email en/of brief). Vaak wordt de onvrede, een misverstand of klacht op deze wijze opgelost. Wettelijk gezien heb je maximaal 6 weken de tijd om te reageren op een door de cliënt geuite klacht of onvrede. Reageer tijdig en zorgvuldig en probeer de klacht zo goed mogelijk op te lossen. We raden je aan om de correspondentie met de cliënt goed te bewaren.
2. Wat te doen als er samen met je client niet bent uitgekomen? Je bent volgens de Wkkgz verplicht om je client te informeren over diens mogelijkheid om een klacht in te dienen. Als de client aangeeft deze stap te zullen gaan nemen, meld je dan bij de contactpersoon klachtenbehandeling van BATC en rapporteer de klacht. Met de contactpersoon kun je de kwestie vertrouwelijk doorspreken en je laten adviseren hoe verder te gaan.
3. Wanneer de eerder genoemde stappen geen oplossing bieden, dan kan een onafhankelijke klachtenfunctionaris van CAMCoop een klachtenprocedure opstarten. Meestal leidt dit voor beide partijen tot een aanvaardbare oplossing. CAMCoop is een samenwerkingsverband van diverse beroepsorganisaties in het complementair-alternatieve zorgveld.
4. Wanneer blijkt dat het geschil via de eerder stappen niet kan worden opgelost, kan de klacht worden ingebracht bij de geschillencommissie van CAMCoop. Deze geschillencommissie is onafhankelijk van alle partijen en gespecialiseerd in de integratieve zorg. De instantie behandelt de klacht zorgvuldig, onder voorzitterschap van een jurist. Een uitspraak van de geschillencommissie over de klacht (geschil) is bindend, zowel voor jou als de cliënt.
Voor verdere informatie verwijzen we je naar www.camcoop.nl
Je er ook het stappenplan van CAMCoop vinden en downloaden.
Voorbeelden waardoor onvrede/klachten kunnen ontstaan:
Schade die is ontstaan door een behandeling of therapie.
Onvoldoende zorgverlening.
Geen goede zorg na de behandeling.
De manier waarop de therapeut de cliënt heeft bejegend.
Onjuiste beoordeling van de therapeut over wat er met de cliënt aan de hand was/is.
Hoe klachten te helpen voorkomen:
Neem de professionaliteit als therapeut in acht. Het naleven van de richtlijnen en beroepseisen, die te vinden zijn in de BATC Documenten, helpt daarbij.
Zorg bij elke client voor een goede dossiervorming. Behalve dat dit een verplichting is vanuit de WGBO, is het extra belang wanneer je te maken krijgt met een klacht. Volg alle richtlijnen van BATC op m.b.t. de cliëntendossiers, waaronder aandacht voor het behandelplan, behandeldoel(en), intake/anamnese etc.
Laat altijd een Behandelovereenkomst met daarin je Algemene voorwaarden ondertekenen.
Maak gebruik van een disclaimer op je behandelovereenkomst en je website.